بسیاری از شرکت‌ها می‌دانند که چگونه نظرات و بازخوردهای مشتریان را جمع آوری کنند. اما مسئله اصلی دانستن چگونگی ایجاد چرخه‌های بازخورد مداوم است که اطلاعات ارزشمند و عملی را ارائه می‌دهد که می‌تواند اهداف استراتژیک هدایت سازد.
در این مقاله، می‌خواهیم موارد زیر را بررسی کنیم:
- بهبود محصول با استفاده از چرخه‌های بازخورد مداوم
- بهترین روش‌های جمع آوری بازخورد مشتری
- نحوه جذب مشتری با نظرسنجی‌ها
- اقدامات پس از بازخورد مشتریان
چرخه های بازخورد چیست و چرا تیم های تولیدی باید از آنها استفاده کنند؟
برای پاسخ به این سوال، لازم است نگاهی به یکی از محبوب ترین‌ها بیندازیم. اریک رییس در کتاب Lean Startup توضیح می دهد که فعالیت اساسی یک استارتاپ تبدیل ایده به محصول، سنجش نحوه پاسخگویی مشتریان و سپس تصمیم‌گیری برای تغییر یا مقاومت است. این موضوع به عنوان پایه‌ای برای چارچوبی است که وی آنرا فرایند “ساختن – اندازه گیری – یادگیری” می‌نامد
- ساخت محصول: یک ایده را به چیزی ملموس تبدیل کنید که مشتریان آن را دوست داشته باشند.
- تست محصول: ببینید مشتریان آن را دوست دارند یا خیر.
- بهبود محصول: از اشتباهات یاد بگیرید که محصولی بسازید که مشتریان آن را دوست داشته باشند.
به عبارت دیگر ، چرخه بازخورد محصول فرآیند جمع آوری بازخورد مشتری به طور مداوم و بهبود محصول شما براساس نظرات وی است. یعنی فرآیندی است برای جمع آوری بازخورد مشتری به طور مداوم و بهبود محصول شما براساس نظرات وی. ایجاد ایده‌های مرحله اولیه می‌تواند به ایجاد بازخورد سریع و کارآمد محصول کمک کند. ایده‌هایی در مورد روش‌های مقرون به صرفه برای انجام این کار وجود دارد. به عنوان مثال بروشورها، دیتاشیت‌ها و نمونه‌های اولیه رابط کاربری، ملموس هستند و می توانند همیشه در معرض دید و در دسترس کاربران قرار بگیرند.
نمونه‌های اولیه ایده یکی دیگر از راه‌های خوب برای انجام این کار است، زیرا آنها به طور موثر چشم انداز آینده محصول شما را به تصویر می‌کشند. نمونه‌های اولیه هنگامی بیشتر مفید واقع می‌شوند که کاربران بتوانند درک کنند که چقدر به نیازهای آنها پاسخ می‌دهد. اگر هدف شما آزمایش عملکرد است، فقط باید به اندازه کافی از آن بسازید تا نتیجه ای را ارائه دهید که کاربران بتوانند به آن پاسخ دهند. اگر شما می‌خواهید تناسبات و کیفیت ظاهری محصول خود را آزمایش کنید ، ممکن است لازم باشد محصول را نزدیک به طرح نهایی در نظر بگیرید. این به شما بستگی دارد؛ در نهایت، هدف ساختن چیزی برای قرار دادن در مقابل کاربران است که می توانید بلافاصله شروع به جمع آوری اطلاعات کنید.
بازخورد محصول خود را اندازه بگیرید
اکنون وقت آن است که ببینیم مشتریان آنقدر که شما فکر می‌کردید، آن را دوست دارند یا نه. در اینجا بهترین روش‌ها برای جمع آوری بازخورد مشتری و شروع چرخه بازخورد شما وجود دارد:
مصاحبه با مشتری
بر خلاف باور عمومی، مصاحبه با مشتری منسوخ نشده است. در مورد یادگیری نیازهای کاربر، مشکلات، نقاط ضعف، راه حل های دلخواه و سایر بازخوردها، اطلاعات به دست آمده از این روش برای تیم‌های تولیدی بسیار ارزشمند هستند.
انواع مختلفی از مصاحبه با مشتری وجود دارد، از جمله مصاحبه‌های اعتبار سنجی مشتری، مصاحبه‌های توسعه شخصیت، مطالعات کاربردی و موارد دیگر. ارزش واقعی این مصاحبه‌ها در پیچیدگی بازخوردی است که دریافت خواهید کرد. این قدم مهم‌تر از هر نوع بازخورد دیگر مشتری است.
نظرسنجی‌های مشتری
نظرسنجی‌های مشتری بخش مهمی از هر چرخه بازخورد محصول است – خصوصاً به این دلیل که اکثر آنها یا در داخل محصول یا بلافاصله پس از استفاده از آن انجام می‌شود.
مزایا و معایب نظرسنجی های مشتری چیست؟
بزرگترین مزیت نظرسنجی‌ها این است که آنها با تجربه کاربر ارتباط دارند. به عبارت دیگر، پس از تعامل کاربران با جدیدترین ویژگی موجود در محصول شما، می توانید فوراً درخواست بازخورد کنید. با این وجود، حتی ممکن است سادگی نظرسنجی ها نرخ پاسخ را افزایش دهد، اما ممکن است محدود کننده باشد زیرا شما برای شفاف‌سازی پاسخ‌ها حضور ندارید.
در اینجا سه مورد از بهترین نظرسنجی های کاربر وجود دارد که باید به عنوان بخشی از چرخه بازخورد محصول خود استفاده کنید:
- نظرسنجی NPS:
وفاداری مشتری را بسنجید
امتیاز Net-Promoter که محبوب ترین نوع نظرسنجی است، وفاداری مشتریان شما به محصول شما را اندازه گیری می‌کند. در اینجا مثالی از Unbounce آورده شده است که از کاربر، میزان رضایت و توصیه او به دیگران را می‌پرسد:
براساس بازخوردی که می‌گیرید، می‌توانید مشتریان را در سه گروه مختلف تقسیم بندی کنید:
- ترویج دهنده‌ها: افرادی که با 9-10 پاسخ دادند. مروجین به احتمال زیاد محصول شما را به دوست یا همکار خود معرفی می‌کنند.
- منفعل‌ها : افرادی که با 7-8 پاسخ دادند. منفعل‌ها از محصول شما راضی اند، اما به آن وابسته نیستند.
- بدخواهان: افرادی که با 0-6 پاسخ دادند. عوامل کاهش دهنده از محصول شما راضی نیستند – همچنین این احتمال وجود دارد که آنها حرف منفی در مورد آن به دیگران ارائه دهند.
با شناسایی افرادی که آماده تبلیغ محصولات شما هستند، می‌دانید کجا منابع خود را برای تقویت تلاش‌های بازاریابی ارجاع خود اختصاص دهید. با شناسایی افراد ناراضی، می توانید رویکردی پیشگیرانه داشته و برای تغییر عقیده آنها تلاش کنید.
- بررسی CSAT:
رضایت مشتری را بسنجید
نظر سنجی رضایت مشتری ((CSAT برای سنجش رضایتمندی برای تجارب خاص درون برنامه‌ای استفاده می‌شود. به عنوان مثال، تأثیر ویژگی های فردی یا میزان رضایت مشتری از تجربه طولانی مدت. در اینجا نظرسنجی بازخورد CSAT به شرح زیر است:
بزرگترین قدرت CSAT نسبت به سایر انواع نظرسنجی کاربران سادگی است. بستن چرخه بازخورد و جمع آوری اطلاعات ارزشمند در مورد تجارب خاص کاربر بسیار آسان است. بعد از اینکه کاربر خصوصیات را سنجید، قبل از اینکه شما محصول را تغییر یا ارتقا دهید یا بعد از جلسات پشتیبانی مشتری، می توانید از CSAT برای اندازه گیری رضایت مشتری استفاده کنید.
- نظرسنجی CES:
آیا استفاده از محصول شما آسان است
CES مخفف کلمه Customer Effort Score است. این اندازه گیری میزان تلاش مشتری برای سرمایه گذاری برای انجام یک کار در محصول شما را اندازه گیری می‌کند. نظرسنجی های CES همراه با ابزارهای پردازشی کاربر، به شما کمک می‌کند که درک کنید که چقدر استفاده از محصول شما دشوار است.
بهترین زمان برای درخواست امتیاز تلاش مشتری چیست؟
- پس از استفاده کاربران از ویژگی تازه منتشر شده.
- بعد از اینکه کاربران با یک محصول خود به یک نقطه عطف رسیدند یا موفقیت کسب کردند.
- پس از برقراری ارتباط با پشتیبانی مشتری یا استفاده از پایگاه داده.
- پس از تعامل با محصولی که منجر به پرداخت، اشتراک یا ارتقا شد.
سعی کنید در اولین تجربه ها از نظرسنجی زمان خروج از محصول استفاده کنید.
روش‌های دیگر
در اینجا روش های دیگری برای جمع آوری بازخورد مشتری وجود دارد:
پشتیبانی مشتری – تکرارهای پشتیبانی مشتری بازخورد مفیدی را ارائه می‌دهند زیرا دائماً با مشتریان صحبت می‌کنند. شما درک بهتری از مشکلات مشتری، اشکالات، پیشنهادات، ویژگی‌ها، نظرات و موارد دیگر خواهید داشت.
معیارهای استفاده از محصول – معیارهای استفاده از محصول راهی عالی برای کشف بازخورد مشتری است. در تجزیه و تحلیل نرم افزار به دنبال الگوها باشید – آنها به شما کمک می‌کنند درک درستی از نحوه استفاده از ویژگی‌های مختلف داشته باشید.
فروش – دپارتمان فروش شما با مشتریان احتمالی شما در تماس است. نمایندگان فروش می‌توانند دریابند که چه عواملی باعث انگیزه آنها می‌شود و همچنین مهمترین نقاط ضعف.
بازخورد کارمندان – دیدگاه‌های متنوع در سازمان شما می تواند بینشی مفید و گاه تعجب آور ارائه دهد.
رسانه‌های اجتماعی – مشتریان معمولاً از طریق فضای مجازی بازخورد می‌دهند یا در کانال های مختلف نظر می‌دهند. حتماً به این منابع رجوع کنید. به طور مداوم نحوه گرفتن بازخورد محصول را بهبود ببخشید
هر کسی می تواند نظرات مشتری را جمع آوری کند. اما آنچه بعد از آن می آید نیز مهم است:
تصمیم بگیرید که چه بازخوردی را در اولویت قرار دهید
منبع اصلی بازخورد شما چیست؟ آیا این نظرسنجی های کاربر درون برنامه، نظرسنجی از طریق ایمیل ، مصاحبه با مشتری ، درخواست پشتیبانی یا چیز دیگری است؟ آیا چندین بازخورد خواهید داشت؟
“فضای ذخیره سازی بازخورد” خود را ایجاد کنید
می توانید از صفحات گسترده، تالار گفتگو یا یک ابزار اختصاصی دیگر استفاده کنید. یک سیستم مدیریت محصول یک مخزن مرکزی برای تمام ایده‌های محصول، بازخورد و درخواست‌های جمع آوری شده توسط تیم‌های سراسر شرکت فراهم می‌کند.
فرآیندها و گردش کار را تعریف کنید
برای ساخت بهترین محصول ممکن برای مشتریان خود ، باید راه حل های مختلف را بر اساس بازخورد تعیین کنید. این شما را مجدداً به چرخه بازخورد باز می‌گرداند. در واقع یک فرآیند بدون توقف است که برای ادامه پیشرفت محصول خود استفاده می‌کنید.
منبع
https://www.productboard.com/blog/product-customer-feedback-loops/
